Юхани Ярвенпяя, генеральный директор Sokos Hotels в России:
Генеральный директор сети Sokos Hotels в России – о страхе наказания, пользе журналов и давней мечте.
Мой дедушка был плотником, и каждое лето я проводил на его ферме, где он заставлял меня много работать. Однажды, когда я кое-как отремонтировал изгородь, дедушка взял мои инструменты и сказал: «Тебе нужно понять, что любая работа ценна и заслуживает, чтобы ее делали хорошо. Чем бы ты ни занимался, нужно этим гордиться». Эти слова я запомнил на всю жизнь.
Всю свою жизнь я учился: бизнес-школа в Финляндии, Стэнфорд, Итон… А в итоге пришел к мысли, в которой нет ничего нового: в моем деле нужно в буквальном смысле быть ближе к людям. Конечно, лично я не могу уделять внимание гостям 24 часа в сутки, но наш персонал может, поэтому и с ним нужно быть на одной волне.
В характере русских есть общая черта – патологический страх совершить ошибку. Многие настолько этого боятся, что предпочитают не делать ничего. Почему вы недовольны обслуживанием в некоторых ресторанах или гостиницах? Все из-за боязни персонала быть наказанным менеджером. Это первое, с чем мне пришлось бороться здесь.
Один из моих первых начальников дал мне забавный, но действенный совет. Он сказал: «Запомни: в любой новой для тебя ситуации или на деловом собрании предложи людям кофе или чаю. И сделай это сам, не проси и не жди помощи со стороны». Что произойдет потом? Люди повернутся друг к другу, чтобы поделится мнениями.
МОЯ ПРЯМАЯ ЗАДАЧА — СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ В БУДУЩЕМ КОМПАНИЯ ВО МНЕ НЕ НУЖДАЛАСЬ
Большинство думает, что чем более дорогой отель ты откроешь, тем лучше. Но в мире совсем немного людей, которые могут позволить себе проживание по 500 евро за ночь. Свой первый год в России я жил в отелях, и знаете, что я понял? Никому не нужны навороченные номера. Все самое захватывающее должно происходить вне стен гостиницы.
Я перепробовал много способов определить, что из себя представляет наша аудитория, но один оказался самым действенным. Нужно взять пачку журналов, собрать официантов, барменов, менеджеров, дизайнеров – и попросить вырезать фото людей, для которых, по их мнению, будет работать этот ресторан или отель. Затем выбрать двух персонажей и сконцентрировать на них внимание: «Как думаете, какая музыка им нравится? А еда?». Однажды мы засняли эту «игру» на видео, и потом долго смеялись.
За последние шесть лет я не видел ничего, кроме отелей и ресторанов. Пора сделать перерыв: пару месяцев буду заниматься подводным плаванием, пару – кататься на лыжах и еще два – рыбачить. Если не путешествуешь, как можно понять что-то о жизни? Когда-то в студенчестве у меня была мечта: я один в Альпах с кредитной картой. Пора ее осуществить.
Интервью: Александр Мурашев.
Фото: Георгий Павленко.
Материал опубликован в федеральном журнале Chief Time #9 за сентябрь 2011 года