Виталий Антощенко, президент «Объединенной консалтинговой группы»:

Президент компании «Объединенная консалтинговая группа», автор бестселлера «Ух ты! Сервис» рассказал ЧД о бактериях в бизнесе, сервисных прививках, счастливых клиентах и о том, чем «хорошо» отличается от «хорошести» 

Чего не хватает современному бизнес-сообществу?

Нашему бизнес-сообществу не хватает широты взгляда или широкого горизонта. Мы совсем недавно начали заниматься бизнесом. Находясь на раннем этапе эволюционного развития, мы и болеем болезнями раннего этапа. Ничего личного – бизнес и деньги превыше всего. Но жизнь течет и меняется, люди становятся более образованными, более обеспеченными, конкуренция усиливается, подходы, которые срабатывали 5–10 лет назад, сейчас уже неэффективны. Поэтому и не хватает горизонта, видения того, что бизнес делается не ради зарабатывания денег, а ради того, чтобы клиента делать счастливым. Чтобы пользу создавать, людей развивать, чтобы государство становилось сильнее, социум – здоровее.

Однажды я посмотрел видеоотрывки с форума российских производителей окон. Один лектор начал свой рассказ с того, что в стране у нас болото. И весело продолжил глумиться: «Мы же понимаем, где находимся. Вы сами рубите свой рынок, потому что если, сделав окно, которое служит долго, вы потеряете клиента, он к вам не вернется. Нужно делать окно, чтобы он служило в течение гарантийного срока, ну максимум плюс 10% к гарантийному сроку». Получив такую иллюстрацию токсичных целей бизнеса, я даже написал статью.

К каким выводам приходите в статье?

Мы бережем свое физическое тело от вирусов и бактерий, несмотря на то, что мы их не видим. Но знаем, что они очень опасны. Повысив уровень гигиены, мы стали жить дольше. Также нам нужно заботиться о ментальной чистоте, защищаться от негативной информации. Не надо слушать людей, которые тебе рассказывают, что это не мы такие, а жизнь такая, и никто ни за что не отвечает. Это вредно для организма – сидеть в болоте. Нельзя пускать вредоносные бактерии, которые разлагают дело и моральный дух в компании. Ведь получается, что ты не можешь гордиться тем, что делаешь. А если не гордишься, то и делать хорошо не будешь, и сотрудников не воодушевишь.

Такие тренинги, как вы описали, сейчас идут повсеместно: общество учится не работать, а продавать услуги.

Потому что не хватает морали и горизонта. Самоуважение – то чувство, которое позволяет людям не абстрактно чувствовать себя хорошо, а физически чувствовать себя хорошо, изнутри. Такой вывод можно сделать после ознакомления с большим количеством психологических исследований: почему один живет долго и не ходит к врачам, а у другого случается инфаркт миокарда, хотя обитают они в одинаковых условиях. Было исследование среди монахинь: одно и то же расписание, одна и та же еда, только часть из них умерли раньше, другие – позже. Начали анализировать, исходя из гипотезы, что позитивный настрой продлевает жизнь. И действительно, те, у кого был высокий смысл прийти в монастырь, кто позитивно смотрел на окружающий мир, те жили дольше и лучше. Примеров таких много. Тот же Виктор Франкл, австрийский психолог, психотерапевт, человек, который прошел лагеря, говорил, что люди, потерявшие смысл, уходили раньше, а те, у кого был смысл дожить до свободы, доживали, справлялись.

Самоуважение, гордость от того, что ты делаешь, – это не абстрактные понятия. Качество жизни и благополучие человека напрямую зависят от того, как он относится к жизни и чем занимается. Что касается неэкологичных тренингов по продажам, то я считаю, что преступление совершает и тот, кто учит, и тот, кто будет применять «знания» на практике. Как только слышишь подобные заявления от лектора, надо сразу же остановить его, выйти из комнаты, закрыть двери. А в реальности мы мило хихикаем и обсуждаем, в каком болоте сидим. Виним кого угодно. Только винить нужно себя, потому что мы не остановили того учителя, не возмутились, решили, что так заработаем больше денег и купим себе новую машину. Для репроизводства экономики, для хождения денег – это может быть и хорошо, но для здоровья, для выживания, для генофонда, для благосостояния – это самоубийство.

Как же быть?

Например, быть честным с собой и клиентом.

Похоже на идеалистические подходы…

Я бы поработал с термином. Не стоит воспринимать то, что я говорю, как высокие идеалы. Это объективная, насущная необходимость. Делаю все честно, хочу клиента осчастливить, но что-то не получается, – вот это и есть насущные дела, которыми нужно заниматься. В чем причина «не получается»? В качестве продукта? Качество оценивается не тем, что я как производитель считаю качественным, а тем, что об этом думает клиент. А может, у нас плохая система доставки, логистика подводит. Может, о нас никто не знает – продвижение нулевое. Или вдруг дизайн упаковки хромает. И наконец, каков сервис в моей компании? Здесь зачастую все упирается в главу бизнеса, потому что, каков он – таково и его дело. Причин неудачи может быть целый комплекс, но если коротко: руководитель или делает что-то не то, или говорит не то, или идет не туда. Не бывает так, чтобы руководитель делал все правильно, а денег нет.

В примере с окнами возражение в чем-то справедливо: сделаешь окно на всю жизнь – и клиента больше нет… Сделал клиента счастливым и разорился сам. 

Во-первых, тут много способов для развития бизнеса при той ситуации, которую вы описываете. Окно с пожизненной гарантией стоит особых денег. Человек меняет жилье, когда растет семья, – он снова обратится к вам. У клиента есть друзья и коллеги, которым он будет рекомендовать вас. И если на окнах вы заняли 80% рынка, сейчас надо сесть и переформулировать стратегию, чтобы найти еще рынок, изменить его, снова начать там с доли в 10%. Я вижу большое число вариантов.

И все же мы не раз сталкивались с предпринимателями, которые идут в бизнес с большим и чистым посылом, но предприятие не получается. Что они делают не так? Они же хорошие.

Я не рассказывал про «хорошесть» ничего. Я говорил про инструменты управления. «Надо быть хорошим» – это вообще не об этом. Хорошим нужно быть в больнице, приюте, церкви. В бизнесе нужно быть открытым, заинтересованным, воодушевленным, работоспособным, пунктуальным, организованным – это все тоже хорошее, но не хорошесть.

Пугачева, например, много раз бизнесом начинала заниматься, но ничего не получилось. Вот идет творческий человек и говорит «я сейчас всех накормлю и обогрею», и на этом заканчивается посыл, потому что там нет последовательности, результативности, воодушевления, сплачивания команды, профессионализма. Если там нет этого, то просто посыл – его недостаточно. Посыл – это направление или эталон того результата, который я хочу получить. Давайте подумаем, какие навыки, привычки я должен демонстрировать здесь и сейчас для того, чтобы лет через 5–10 (это зависит от мечты) развиться, накачать мускулы.

Вот что важно: плохое заражает, оно легкое. А хорошее – это усилие. Вниз с горы всегда можно бежать, а наверх идти – это усилие. Строительство – это усилие. Здесь «сю-сю-сю» неуместны.

ВИТАЛИЙ АНТОЩЕНКО – президент «Объединенной консалтинговой группы». Входит в золотую тысячу топ-менеджеров России. Лично совершенствует корпоративную культуру сервиса в России восемь лет. Опыт управления бизнесом – 25 лет. В 2014–2016 годах провел более 60 открытых и закрытых программ по клиентскому сервису. Автор книг «Ух ты! Сервис» и «Разгневанный клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ. В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) награжден дипломом за вклад в развитие профессиональных услуг. В 2017 году книга «Ух ты! Сервис» заняла первое место по результатам народного голосования в номинации «Лучшая книга российского автора» Премии «Деловая книга года в России».

Вы главный специалист в России по сервису. Расскажите, что такое сервис для бизнеса? 

Главное – это не улыбки и вежливое обхождение с клиентом. Улыбки – это молдинг, металлическая хромирован- ная полосочка вокруг окон и зеркал, которая блестит. Место улыбок и обходительности в сервисе – место молдинга в автомобиле. Красиво, но не основное. Нужна машина, основа, а потом уже «косметика». Бизнес надо вести по-другому: не улыбаться и подсовывать клиенту кусок пресловутого «болота», а создавать своей работой, услугой и продуктом счастливого клиента.

Счастливый клиент – а) пищит от удовольствия, б) делает повторные покупки, в) страстно нас рекомендует. Если все три пункта для клиента были достигнуты, то в доходах компании проблем не будет. У таких предпринимателей, которые подлинно знают, зачем создавать бизнес, создавая счастливых клиентов, не может быть проблем с деньгами. Те, кто ставит на деньги, их иногда получают, но потом конкуренты их выбрасывают с рынка, они становятся нищими, или их забирает тюрьма, или их долю забирают другие конкуренты.

А что вы думаете о стереотипе «сервис по-русски»?

Да, ментальность в такие высказывания приплетают часто. Не надо говорить про ментальность, потому что это подавляет нашу волю к изменениям. Лучше говорить о склонности, привычке. С ментальностью вроде ничего не сделать, а вот с привычкой можно. Ментальность поменять сложно. И я категорически против использования такого приговора. Неужели у наших предков была раньше такая ментальность – не в туалет ходить, а прямо на улице нужду справлять? Конечно, нет! Привычка была. И она изменилась, иначе сейчас все города так и утопали бы в зловониях. Разговоры о русской ментальности – это «отмазка для слабаков», чтобы ничего не менять.

Кроме того, я против боготворения западных историй: у них там все хорошо, а у нас, понимаете, менталитет. Недавняя история с United Airlines, когда стюарды выволокли пассажира из салона, показывает, что не все хорошо может быть где угодно. Что теперь сказать? У них нет сервиса? У них такая ментальность? Нет, просто есть разные компании, разные руководители и разные сотрудники. Одна компания обращает внимание на то, чем и как она будет привлекать клиентов, другая не обращает. Это все привычки. Вырабатываем привычки – совершенствоваться, относиться к людям по-человечески. Привычка не отбрасывать, а выравнивать, улучшать. Я руковожу своей компанией 25 лет, и если вижу, что где-то что-то можно было сделать лучше, моя обязанность как руководителя пригласить сотрудника и поделиться с ним информацией, принципами, знаниями, которые позволяют делать лучше.

Уважение к себе, любовь к людям – вот рабочие принципы, а не ментальность. Если человек появился на свет, то он должен за свое время успеть максимально много сделать полезного для общества, для людей, которые его окружают, – в этом любовь. Эту привычку надо развивать.

Осознанное лидерство?

С руководителя все начинается, на нем все замыкается. Злейший враг лидера – это нецелостность. Если руководитель говорит «идем туда», а сам идет не туда, говорит «я буду платить за это», а платит за другое или вообще не платит… Сотрудник видит нецелостность, у него возникает недоверие. Он так же начинает относиться к работе. И дальше по цепочке: беспомощность, инфантилизм, желание скидывать ответственность с себя на других. И ответственность за то, что происходит в компании, на руководителе. Уборщица плохо пол помыла – ответственность руководителя за это как минимум 51%. Это он такое объявление дал, собеседование так провел, испытательный срок так согласовал, сотрудника в компанию принял, зарплату ему платит – это все руководитель. И плохо помытый пол – результат его труда.

Здесь уместна метафора. У крестьянина на поле всего три колоска выросли. Вы его спрашиваете: ты зерно-то качественное покупал? – Я не смотрел. А качественно засеивал? – Да бросил горстку. А когда засуха была, поливал? – Нет, я вообще уехал, надо было поливать, что ли?

Если ты всего этого не делал, да еще и толком урожай не собрал, в муку не перемолол, то стоять перед столом и думать, почему на нем хлеб не лежит, глупо.

Как на фоне клиентолюбия не вырастить потребителей-экстремистов?

Совет: а) не драматизировать, б) терпеть, в) резервировать деньги на развитие, г) эволюционировать.

Еще один момент в пику. Сейчас говорят, что digital-общество – это разобщение людей. Где тут пригодится сервис?

У меня есть несколько сценариев развития. Во-первых, маятник раскачивается, сейчас мы достигнем цифрового пресыщения – родится волна, которая потащит маятник в обратную сторону. И люди поднимут головы от смартфонов. Во-вторых, даже если почти все будет роботизировано, то в этих интерфейсах очень даже понадобится сервисная составляющая. В-третьих, сами люди никуда не исчезнут. А там, где есть человек, всегда есть потребность в счастье.

Интервью: Светлана Морозова
Фото: Юрий Цой
Материал опубликован в журнале «Человек Дела» #4 (18), сентябрь-октябрь 2017
Благодарим конференцию Digital за помощь в организации интервью