Илья Черкасов: «Вопрос уровня сервиса остается актуальным»

Илья Черкасов — директор Санкт-Петербургской академической филармонии имени Д.Д. Шостаковича – о роли бизнеса в высокой культуре и «плебсе» как показателе уровня развития сервиса в обществе.

Есть ли особенности в управлении творческим коллективом?

Профессиональный спорт, театр или цирк с точки зрения управления – это творческий человеческий актив и продукт его деятельности. Это услуги бизнеса.

Тем не менее, есть же особое мерило успеха в творческой сфере?

Более объективного критерия, чем деньги и рынок, человечество пока не придумало. Еще есть рейтинги деятелей искусств. Они не столь широко пользуются спросом, как рейтинги бизнесменов, потому что обывателю интереснее исследовать чужие состояния, нежели выяснять степень востребованности оперных див.

Внутри культурных субъектов существуют свои предпочтения в приглашении артистов, которые не всегда ориентированы на рейтинги. Кого-то руководители не всегда могут позвать по бизнес-соображениям: высока вероятность, что гастроли не окупятся. Экономические ограничения приводят к тому, что мы выпадаем из мирового культурного процесса, порой закрывая глаза на то, что высокая культура, прежде всего, должна нести просветительскую миссию.

Раньше в ней участвовало государство. А сейчас?

Культура во всем мире поддерживается государством. Есть две схемы поддержки: «европейская», когда государство в чистом виде финансирует культурные проекты, и «американская», больше ориентированная на частный капитал.
В России мы идем в направлении частно-государственного партнерства. Но в советское время «халявы» для искусства было больше.

Именно «халявы»?

Я думаю, да. Западные композиторы, художники, литераторы не могли мечтать о дачах, личных мастерских, высоких гонорарах от государства… Наверное, это было хорошо для развития нашей культуры, но сомнительно для экономики.

Вы ощущаете себя государственным чином?

Чином нет. А человеком, участвующим в реализации государственной задачи, – да.

В последнее время много говорят об улучшении качества российского сервиса. На ваш взгляд, есть позитивные изменения в этой области?

Бесспорно, все становится лучше. Но уровень сервиса задается вкусами публики: например, пока ей достаточно дешевой столовки, у нас никогда не наладится сносный гастрономический бизнес.

Качество сервиса – это вопрос уровня общей культуры?

Конечно. А высокий культурный уровень – это следствие сытости.

Только лишь сытости?

Сытость диктует более взыскательный спрос и дает возможность чаще коммуницировать с возрастными образчиками хорошего сервиса как в России, так и за границей.
Чем выше уровень сытости в обществе, тем больше у человека свободного времени и средств для выбора услуг. Потребление становится стимулом интеллектуального развития, поскольку для того, чтобы удержать клиента, нужно проявлять все больше креатива. В этом смысле общество потребления – безусловное благо.

Вы чувствуете увеличение взыскательности спроса в своей сфере?

Напрямую нет. У нас это довольно долгий и нудный процесс. Вот ресторан оценить на порядок легче: на Сардинии мы ели такие сардины, а в этом ресторане их нет, значит, уже не тот уровень. В Филармонии же как играли десятилетиями Моцарта, Чайковского, так это и делают сегодня силами оркестров международного уровня.

Как вы думаете, сейчас на российском рынке – дефицит или профицит услуг? Рынок запрашивает у компаний что-то еще новое, более качественное, или все насытились уже по самое горло?

Дефицит есть. В небольших городах он вопиющий и связан со слабым развитием инфраструктуры. Сервиса без реальной инфраструктуры не может быть, а она в одночасье не создается – без государственных поддерживающих программ и государственно-частного партнерства, причем нигде в мире, не только у нас. Плюс ко всему – размеры страны огромные. Можно гордиться тем, какие мы большие, даже после того как страну кастрировали на 30%, но размеры – это и проблема для развития инфраструктуры.

Что такое «сервис», на ваш взгляд?

Сервис в широком смысле – это логистика, развитие транспорта и связи. У нас же до сих пор просто беда в регионах с коммуникациями! Невозможно внедрять электронные виды ваучеров, билетов, документов, когда нет ни интернета, ни даже телефонии.
В целом, дефицит сервиса в регионах серьезный, и у рынка в этом сегменте есть большой потенциал. Что касается Москвы, Санкт-Петербурга, других крупных городов нашей страны, здесь инфраструктура более-менее налажена, все готово, и даже происходит некоторый разрыв: какие-то виды сервиса уже развиты, но одна часть людей еще не привыкла к ним, а другая уже фыркает, мол, это недостаточно хорошо, ведь в Нью-Йорке этот же сервис предлагают лучшего качества. Так что вопрос уровня сервиса остается актуальным.

Но ведь это так называемый класс «люкс»…

В том-то и дело. Приличный сервис возможен только в дорогом люкс-ресторане, в котором даже состоятельному человеку посидеть будет раздражающе-накладно. При этом такого же сервиса, только более доступного, мы не можем добиться в силу инфраструктурных причин: нет дешевых поставок хороших продуктов.
Есть уровень «лакшери», а есть – «сервис для плебса». Говорить о том, что в обществе достойный уровень сервиса, можно только в том случае, если он начинается с «плебса».

В гостиничном бизнесе такая же ситуация?

Можно иногда заходить пить кофе в пятизвездочный отель типа «Европы» и селить там друзей, говоря, что у нас все хорошо с гостиничным сервисом. Так там всегда было хорошо. А что с гостиницами в небольших городах? В 1970-е годы я работал в Малом драматическом театре, который тогда был областным. Труппа играла 196 спектаклей в год в Ленинградской области. Мы часто останавливались там в разных гостиницах. Тогда всей стране приходилось жить в гостиницах, где, как отмечали наши сатирики, соседи хорошие попались – все шестнадцать человек, да и раковина всего двумя этажами ниже. Правда, я думаю, что и в таких гостиницах сейчас стало лучше. Люди в «глубинке» познакомились с тем, что есть что-то другое, и гостиницы становятся удобными. Это взаимный процесс: формирование взыскательного спроса и отклик рынка на этот спрос.

А есть еще изменения, которые диктуются рынком?

Рынок запрашивает большего разнообразия. В нашем случае это сказывается на формировании программы. Так что постоянно приходится коррелировать наши возможности с запросами рынка.

Чего вам лично не хватает на современном рынке?

Хотелось бы, чтобы каждый предприниматель ориентировался на ту границу, ниже которой он сам потреблять бы не стал. Тогда мы стали бы обществом прогресса, у которого есть будущее.

Я думаю, что мои слова – посыл в пустоту, ведь экономический эффект часто достигается обратным. Пока это – недостижимый идеал. Проще и понятнее для людей – это паленая водка, разливают же ее. Тот, кто льет в водку заведомую гадость, делает это не с целью отравить, а просто… так дешевле! Когда мы перестанем быть «обществом паленой водки», тогда у нас появится будущее с точки зрения хорошего сервиса и качественного потребления, причем во всех сферах.

Интервью Анна Смелягина
Материал опубликован в журнале Chief Time# 28, август 2013 год